L’empathie aussi est un soin de base : Chantale Couillard et son histoire

Chantale Couillard était graphiste depuis une vingtaine d’années. Elle travaillait dans une entreprise de détail. « Beaucoup de choses ne venaient plus me chercher. Disons que l'aspect commercial de l’entreprise s'éloignait de mes valeurs. Je vivais de la frustration. La pandémie m'a fait réfléchir à un autre travail. » Son conjoint, ses enfants et ses parents l’appuient dans cette démarche. Tout s'enchaîne alors très vite.

En 2021, Chantale Couillard change de métier. Elle a 41 ans.

Trois mois. C’est tout le temps qui lui a été nécessaire pour compléter la formation accélérée et rémunérée de préposée aux bénéficiaires. « Je savais exactement dans quoi je m'embarquais. J'ai vite compris ce qu'il fallait faire. Je trouvais même que la formation accélérée n’allait pas assez vite! »

Le récit de ses premières journées de travail en CHSLD donne le rythme. Jour 1, tout va bien. Jour 2, Chantale travaille 16 heures d’affilée. « Je n'ai pas vu venir le contrecoup de travailler tellement d’heures, j'ai mal évalué mon énergie, mais j'ai adoré ça quand même! »

Trois mois, vraiment? Changer de carrière à si grande vitesse aurait pu occasionner des regrets. Pourtant, Chantale Couillard porte son nouveau métier avec une fierté qui laisse peu de place au doute. « Quand je suis entrée dans le CHSLD, c'était exactement ce que j'avais en tête, tant au niveau de la clientèle que du milieu de travail. J’ai su tout de suite que c'était ma place », explique-t-elle.

Que fait, et que ne fait pas, la personne préposée aux bénéficiaires? Elle dispense les soins de base : l’alimentation de la personne, son positionnement et sa posture, ainsi que tout ce qui relève de l’élimination. Ce sont tous les soins externes qui ne sont pas cliniques. C'est ce qu'on appelle les Activités de vie quotidienne (AVQ) : prendre un bain, couper les ongles, brosser les dents, aller aux toilettes, manger les repas, etc.

Les préposées aux bénéficiaires sont limités dans l'information qu'ils ont des patients vulnérables et perdant souvent le contact avec la réalité. Ils n’ont accès ni aux dossiers, ni à la médication, ni au détail des maladies. Pourtant, ils doivent communiquer certaines informations à l’équipe soignante.

« Parfois, par leur comportement, je peux déduire de quoi souffrent les bénéficiaires. Je sais repérer la plaie ou l’inconfort dont la personne se plaint. C’est moi qui lève la main pour dire à l'infirmière que ce patient a, par exemple, une blessure sur la hanche. Nous sommes les yeux et les oreilles du personnel infirmier », détaille Chantale Couillard.

Dans ce travail exigeant d’observation, de décryptage et de compréhension des besoins des patients qu’elle exerce au Centre d’hébergement Jacques-Cartier, Chantale souligne le rôle crucial des proches aidants, notamment dans la transmission d'information.

« Les préposées aux bénéficiaires côtoient les personnes proches aidantes tous les jours. Parfois, le résident ou la résidente n'est pas en mesure de communiquer avec nous, alors la communication se fait à travers le proche aidant. Nous avons ces discussions avec sa famille, qui nous décrit ce qu’il faisait dans la vie, ce qu'il aime manger, etc. Le patient, lui, n'est parfois plus capable de nous le dire… »

Des personnes proches aidantes peuvent avoir une certaine frustration quand la préposée ne passe pas autant de temps qu’elle l’aurait voulu auprès de leur proche. « Mais, en nous voyant travailler jour après jour, elles réalisent que notre travail leur enlève une charge.... Il faut qu'elles nous voient comme un “allègement”! »

Chantale Couillard souligne l'importance dans ces discussions avec les proches aidants, souvent épuisés au moment où ils placent leur proche en CHSLD, de leur faire réaliser la nécessité de préserver leur propre santé.

Le travail implique bien plus que des tâches de base telles que nourrir ou changer une protection contre l'incontinence. Chantale Couillard appelle cela « les petites attentions ».

« Être préposée aux bénéficiaires, ce n’est pas juste laver des fesses. Ce métier, c'est aussi entrer dans la bulle de la personne et ça, je m'efforce de le faire avec humanité. Ça demande de l'humour et de l'empathie pour dédramatiser ce genre de moments. Trouver le moyen de rire avec eux, de voir les beaux côtés. En hébergement, la personne doit faire un gros deuil de son autonomie et de son intimité. Moi, je peux entrer dans cette bulle. Je peux faire en sorte qu'elle se sente bien et confortable. »

Ce travail, c’est « garder visible la dignité des patients », ajoute-t-elle. Par exemple, chanter tout en réalisant les soins de base. En somme, « faire plein de petites affaires personnalisées. Et si nous ne les faisons pas bien, ils ont l'air négligés et tristes. »

Au fond, pourrait-on dire que l’empathie aussi est un soin de base? Absolument, répond Chantale. « Une dame de 95 ans qui vient nous voir aux 3 heures disant vouloir appeler ses parents, on ne peut pas lui dire qu’ils sont décédés il y a 30 ans. Sans empathie, sans sens de l'humour, sans capacité d'adaptation, je pense qu'on n'est pas au bon endroit. On ne fait pas ce métier pour la paie. »

Alors que la conversation arrive à sa fin, on ne peut s'empêcher de repérer son ancien métier dans les propos de Chantale. Sa manière d’observer, sa façon de communiquer, y compris pendant cette entrevue, sa compréhension des besoins des personnes…

Et surtout, sa créativité! La préposée aux bénéficiaires repère rapidement les enjeux, ce qui ne va pas et ce qui pourrait être autrement. Il y a, par exemple, l'absentéisme. Il y a aussi les heures supplémentaires. Il y a l'épuisement et les blessures au travail, qui peuvent parfois affecter la continuité des soins. Son regard sur son nouveau métier est lucide.

« Laissez de côté ce que vous entendez aux nouvelles! Des événements isolés terribles ont déjà eu lieu, j'en conviens. Mais en général, les CHSLD sont des endroits où il y a beaucoup d'attention et où les bénéficiaires sont en sécurité. Je prends soin des personnes comme je voudrais qu'on prenne soin de moi ou de ma grand-mère. J’y mets amour et professionnalisme. J'espère que les proches aidants seront rassurés de savoir qu'il y a des préposées aux bénéficiaires en CHSLD, comme mes collègues et moi, qui ont à cœur de prendre soin de leur proche. »

Chantale Couillard est préposée aux bénéficiaires. Le 19 mai, et tous les autres jours.

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